Runbook, який ніхто не читає

Десь у вашій вікі є сторінка «Що робити, коли падає платіжний сервіс». Її написала після останнього збою людина, яка відтоді перейшла в іншу команду. Вона посилається на панель, яку замінили, і на Slack-канал, який архівували. Її ніхто не відкривав вісім місяців, зокрема під час двох інцидентів, для яких її й писали.

Документація застаріває; виконання — ні

Написаний процес розходиться з реальністю в той момент, коли щось змінюється, і ніщо не змушує їх зійтися знову. Виконуваний процес не може розійтися — якщо він неправильний, він видимо падає, і хтось виправляє його того ж дня.

Як це виглядає на практиці

• Шлях ескалації — це вузол, а не абзац.
• Політика повторів — це гілка з числом на ній, а не «спробувати ще трохи пізніше».
• Оновлення сторінки статусу відбувається тому, що флоу його опублікував, а не тому, що хтось згадав.
• Онбординг — це показ людині діаграми, яка гарантовано актуальна.

Сторінка вікі все ще має роботу — пояснення «чому», історію і судження. Просто вона не повинна стояти між інцидентом і реакцією на нього.

Дивіться конструктор флоу →