Runbook, którego nikt nie czyta
Autor: Zespół Atflow
Gdzieś w Twojej wiki jest strona zatytułowana „Co robić, gdy usługa płatności przestaje działać”. Została napisana po ostatniej awarii przez kogoś, kto od tamtej pory zmienił zespół. Odwołuje się do dashboardu, który zastąpiono, i do kanału Slacka, który zarchiwizowano. Nikt jej nie otwierał od ośmiu miesięcy, nawet podczas dwóch incydentów, dla których ją napisano.
Dokumentacja się starzeje; wykonanie — nie
Spisany proces oddala się od rzeczywistości w chwili, gdy cokolwiek się zmieni, i nic nie zmusza obu do ponownego zrównania się. Wykonywany proces nie może się rozjechać: jeśli jest błędny, zawodzi w widoczny sposób, a ktoś go naprawia tego samego dnia.
Jak to wygląda w praktyce
- Ścieżka eskalacji to węzeł, a nie akapit.
- Polityka ponowień to gałąź z liczbą, a nie „spróbuj ponownie za chwilę”.
- Aktualizacja strony statusu dzieje się, bo flow ją opublikował, a nie dlatego, że ktoś sobie przypomniał.
- Wdrożenie nowej osoby polega na pokazaniu jej diagramu, który na pewno jest aktualny.
Strona wiki wciąż ma swoje zadanie — dlaczego, historia, decyzje oceniające. Po prostu nie powinna stać między incydentem a reakcją na niego.