Le runbook que personne ne lit
Par L'équipe Atflow
Quelque part dans votre wiki se trouve une page intitulée « Que faire quand le service de paiement tombe en panne ». Elle a été rédigée après la dernière panne, par quelqu'un qui a depuis changé d'équipe. Elle renvoie vers un tableau de bord remplacé et vers un canal Slack archivé. Personne ne l'a ouverte depuis huit mois, y compris pendant les deux incidents pour lesquels elle avait été écrite.
La documentation se périme ; l'exécution, non
Un processus écrit s'éloigne de la réalité dès que quelque chose change, et rien n'oblige les deux à se réaligner. Un processus exécuté ne peut pas dériver : s'il est faux, il échoue de manière visible, et quelqu'un le corrige le jour même.
À quoi cela ressemble en pratique
- Le chemin d'escalade est un nœud, pas un paragraphe.
- La politique de relance est une branche avec un chiffre, pas « réessayer plus tard ».
- La mise à jour de la page de statut se fait parce que le flux l'a publiée, pas parce que quelqu'un y a pensé.
- L'intégration consiste à montrer à quelqu'un un diagramme dont on sait qu'il est à jour.
La page du wiki garde son utilité : le pourquoi, l'historique, les arbitrages. Simplement, elle ne devrait pas se trouver entre un incident et sa réponse.