El runbook que nadie lee
Por El equipo de Atflow
En algún lugar de tu wiki hay una página llamada «Qué hacer cuando falla el servicio de pagos». Se escribió tras la última caída, por alguien que desde entonces cambió de equipo. Hace referencia a un panel que ya se sustituyó y a un canal de Slack que se archivó. Nadie la ha abierto en ocho meses, ni siquiera durante los dos incidentes para los que se escribió.
La documentación caduca; la ejecución no
Un proceso escrito se aleja de la realidad en cuanto algo cambia, y nada obliga a que vuelvan a coincidir. Un proceso ejecutado no puede desviarse: si está mal, falla de forma visible y alguien lo corrige ese mismo día.
Cómo se ve en la práctica
- La ruta de escalado es un nodo, no un párrafo.
- La política de reintentos es una rama con un número, no «reintentar más tarde».
- La actualización de la página de estado ocurre porque el flujo la publicó, no porque alguien se acordó.
- El onboarding consiste en enseñarle a alguien un diagrama que está garantizado que está al día.
La página de la wiki sigue teniendo su función: el porqué, el historial, las decisiones de criterio. Simplemente no debería ser lo que se interpone entre un incidente y su respuesta.