La fatiga de alertas es un problema de diseño, no de disciplina
Por El equipo de Atflow
Todo equipo que lleva más de un año con guardias rotatorias tiene el mismo canal: creado con buena intención, silenciado por la mitad de los ingenieros y consultado solo después de que alguien escriba «¿está caído prod?» en otro canal. El diagnóstico habitual es que a la gente le falta disciplina. Ese diagnóstico es erróneo, y lleva a soluciones que empeoran las cosas.
Una alerta es una reclamación sobre tu atención
Cada notificación afirma que una persona debe dejar lo que está haciendo. Cuando la mayoría resulta no merecerlo, la gente aprende —con razón— que no vale la pena interrumpirse por ese canal. Silenciarlo es una respuesta racional a un canal que ha estado mintiendo.
Las tres cosas que de verdad lo arreglan
- Agrupa los fallos idénticos. Trescientas ocurrencias de un mismo bug son un único problema y deberían ser un único mensaje.
- Enruta según la consecuencia, no según la etiqueta de severidad. Una tarjeta rechazada envía un correo al cliente; una escritura fallida avisa a la guardia.
- Deja que los informes conocidos por ser ruidosos sigan una rama más silenciosa en lugar de desactivar las alertas por completo.
- Escala una vez por incidente, no una vez por evento.
“Si tu canal de alertas está silenciado, el canal está roto. La gente se está comportando con sensatez.”
Las tres son decisiones de enrutamiento, así que pertenecen a un flujo que puedas ver y cambiar, y no estar repartidas en sentencias if por cuatro servicios.