Das Runbook, das niemand liest
Von Das Atflow-Team
Irgendwo in Ihrem Wiki gibt es eine Seite mit dem Titel »Was tun, wenn der Zahlungsdienst ausfällt«. Sie wurde nach dem letzten Ausfall von jemandem geschrieben, der inzwischen das Team gewechselt hat. Sie verweist auf ein Dashboard, das ersetzt wurde, und auf einen Slack-Kanal, der archiviert wurde. Seit acht Monaten hat sie niemand geöffnet, auch nicht bei den beiden Incidents, für die sie geschrieben wurde.
Dokumentation veraltet; Ausführung nicht
Ein geschriebener Prozess weicht von der Realität ab, sobald sich etwas ändert, und nichts zwingt beides wieder zusammen. Ein ausgeführter Prozess kann nicht abweichen — ist er falsch, schlägt er sichtbar fehl, und jemand behebt es noch am selben Tag.
Wie das in der Praxis aussieht
- Der Eskalationspfad ist ein Knoten, kein Absatz.
- Die Wiederholungsrichtlinie ist ein Zweig mit einer Zahl darauf, nicht »in Kürze erneut versuchen«.
- Die Aktualisierung der Statusseite passiert, weil der Flow sie veröffentlicht hat, nicht weil sich jemand daran erinnert hat.
- Das Onboarding besteht darin, jemandem ein Diagramm zu zeigen, das garantiert aktuell ist.
Die Wiki-Seite hat weiterhin eine Aufgabe — das Warum, die Historie, die Abwägungen. Nur sollte sie nicht zwischen einem Incident und der Reaktion darauf stehen.